2019年一季度快递服务满意度调查结果出炉

2019-04-27 01:12:16 国家邮政局网站 国家邮政局网站 分享

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为提升快递业发展质效,不断满足人民群众日益增长的寄递需求,国家邮政局委托专业第三方对2019年第一季度快递服务满意度进行了调查,对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下:

一、基本情况

调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,调查范围覆盖全部31个省(区、市),共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式,共获得有效样本16,401个??斓莘袷毕拮际甭什馐圆捎孟低吵檠馐苑绞?,共获得有效样本合计82万个。

二、调查结果

(一)快递服务公众满意度

调查显示,2019年第一季度用户快递服务公众满意度得分为77.6分,同比基本持平。

在快递企业公众满意度方面,得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流,得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、申通快递、圆通速递和百世快递,得分在75-76分之间的企业为德邦快递和优速快递。

在区域公众满意度得分方面,吉林、黑龙江、北京、河南、河北、辽宁得分在79分以上,表现较好;西藏、海南得分在75分以下,有进一步提升空间。

调查还显示,2019年第一季度,在快递员上门取件方面,79.5%的快递员能按照约定时间上门收件,较去年同期下降0.5%。用户对快递员上门收件及时性的满意度为78.4分,较去年同期下降0.1分。在当面封装快件方面,57.6%的揽收员对快件进行当面封装,用户对揽收员当面封装质量的满意度为82.6分。在快递员形象方面,2019年3月,用户对快递企业揽收员着装、服务态度、操作包装快件、装备携带的总体满意度分别为79.1分、82.1分、81.1分、80.8分。

调查还对发票服务、春节期间快递服务和“3·15”期间快递售后服务进行了关注。在发票服务方面,有42.6%的用户对发票服务有需求,用户对快递企业发票提供服务的满意度为81.9分。在春节期间快递服务方面,有47.4%的受调查用户在春节期间使用过快递服务。用户对春节期间快递服务的满意度达到82.3分,较去年春节期间上升1.2分。在“3·15”期间快递售后服务方面,有86.4%的受调查用户感知到“3·15”期间快递售后服务有变化,用户对“3·15”期间快递售后服务的满意度为72.7分,客服服务态度更好、客服电话接通率更高、售后流程更快是用户感知的“3·15”期间快递售后服务的重要变化。

(二)全国重点地区快递服务时限准时率

2019年第一季度快递服务全程时限为61.54小时,同比缩短8.46小时,较2018年第四季度缩短0.81小时。72小时准时率为72.63%,同比提高7.93个百分点,较2018年第四季度提高0.78个百分点。

从分环节来看,快递服务四个环节的用时均有不同程度的改善。寄出地处理环节平均时限为7.82小时,同比缩短5.48小时;运输环节平均时限为38.05小时,同比缩短1.55小时;寄达地处理环节平均时限为10.78小时,同比缩短0.44小时;投递环节平均时限为4.89小时,同比缩短0.99小时。

“BESTY”企业(包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市间(测试50城市中2018年快递业务量排名前30的城市)平均全程时限为49.56小时,同比缩短5.22小时;48小时准时率为59.50%,同比提高8.46个百分点。

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